Polisi a gweithdrefn gwyno

1.0 Cyflwyniad

1.1 Rydym yn croesawu adborth ar unrhyw agwedd ar ein gwaith, gan gynnwys cwynion, sylwadau, canmoliaeth ac awgrymiadau. Dim ond cwynion y mae’r polisi hwn yn ei drafod. Gallwch ddod o hyd i ragor o wybodaeth ac opsiynau ar gyfer cysylltu â ni ar ein gwefan https://www.ssap.org.uk. Os ydych chi’n meddwl am wneud cwyn, ond dim yn sicr os ydych chi eisiau gwneud hynny, gallwch siarad gydag unrhyw aelod o staff SSAP. Gallant ddweud mwy wrthych am sut maen nhw’n delio â chwynion a rhoi gwybpd am unrhyw opsiynau eraill ble’n bosib

1.2 Mae Panel Cynghori Is-Sahara (SSAP) yn ystyried cwynion fel cyfle i ddysgu a gwella ar gyfer y dyfodol, yn ogystal â chyfle i wella pethau ar gyfer y person (neu’r sefydliad) sydd wedi cwyno.. Mae cwyn yn mynegi anfodlonrwydd, p’un ai a yw’n gyfiawn ai peidio, am unrhyw agwedd o waith SSAP, sy’n cynnwys ein gwaith yn y DU neu waith prosiect yn Affrica. Nod y polisi hwn yw:

• Darparu gweithdrefn gwyno deg, sydd yn glir ac yn hawdd i’w defnyddio ar gyfer unrhyw un sydd eisiau gwneud cwyn.
• Rhoi gwybod am fodolaeth ein gweithdrefn gwyno, fel y bydd pobl yn gwybod sut i gysylltu â ni i wneud cwyn.
• Sicrhau bod pawb yn SSAP yn gwybod beth i’w wneud os derbynnir cwyn.
• Sicrhau yr ymchwilir i bob cwyn yn deg ac yn brydlon.
• Sicrhau bod cwynion, lle bynnag y bo’n bosibl, yn cael eu datrys a bod perthnasoedd yn cael eu hadfer.
• Casglu gwybodaeth sy’n ein helpu i wella ein gwaith.

1.3 Nid yw’r polisi hwn ar gyfer staff SSAP. Dylai staff sydd â chwyn ddilyn y polisi perthnasol sydd yn cynnwys Polisi Chwythu’r Chwiban neu Bolisi Cwynion. 

1.4 Gall unrhyw unigolyn, gwirfoddolwr neu sefydliad sydd â diddordeb cyfreithlon yn SSAP wneud cwyn, gan gynnwys y cyhoedd, os yw rhywbeth yn cael ei ystyried yn amhriodol. Gellir derbyn cwyn ar lafar, dros y ffôn, drwy e-bost neu ar bapur.

2.0 Mae polisi cwynion yn effeithiol

2.1 Bydd yr holl wybodaeth am gŵyn yn cael eu trin yn sensitif, a dim ond yn cael eu rhannu gyda’r rheiny sydd angen gwybod, a byd yn dilyn unrhyw ofynion diogelu data perthnasol.

2.2 Mae’r polisi hwn yn cydymffurfio â gofynion Deddf Cydraddoldeb (2010), ac yn unol ag ymrwymiad SSAP i amrywiaeth a chynhwysiant.

2.3 Byddwn ond yn rhannu eich cwyn gyda’r  bobl hynny sy’n ymwneud â datrys eich cwyn.. Weithiau, efallai y bydd angen i ni rannu eich cwyn neu’ch pryderon gyda phobl eraill er mwyn deall y sefyllfa’n llawn. Os ydych chi’n blentyn neu’n berson ifanc sy’n gwneud cwyn, byddwn yn siarad gyda chi am unrhyw bryderon sydd gennym am eich lles, a allai ei wneud yn angenrheidiol dweud wrth unrhyw oedolion eraill.

2.4 Ar ôl i’r gŵyn gael ei datrys, byddwn yn cadw crynodeb ar gofnod, ac yn defnyddio protocolau diogelu data perthnasol. Os ydych chi’n defnyddio ein gwasanaethau ac yn cael ffeil, bydd cofnod o’r gŵyn yn cael ei roi ar eich ffeil.

2.5 Rydym yn defnyddio gwybodaeth ddienw o gwynion, i sicrhau ein bod yn dysgu ac yn gwella ein gwasanaethau.

2.6 Mae’r cyfrifoldeb cyffredinol am y polisi hwn ac am ei weithredu yn gorwedd gyda bwrdd ymddiriedolwyr SSAP. Rydym eisiau i’n polisi cwynion fod yn effeithiol. Byddwn yn monitro ac yn adolygu gwybodaeth am gwynion i sicrhau bod y weithdrefn gywir wedi cael ei dilyn.

2.7 Bydd yr holl gwynion yn cael eu cofnodi a’u monitro trwy gyfrwng cofrestr ganolog, sydd yn cael ei chadw gennym ni yn SSAP. Mae Bwrdd Ymddiriedolwyr SSAP yn goruchwylio cwynion fel rhan o broses llywodraethu’r elusen. Byddant yn gwneud yn siŵr ein bod yn dysgu o gwynion, ac yn gwneud unrhyw newidiadau angenrheidiol i’r ffordd rydym yn gweithio.

2.8 Gellir adolygu’r ddogfen hon unrhyw bryd ar gais y rheolwyr, ond bydd yn cael ei hadolygu’n awtomatig bob tair blynedd neu cyn hynny, mewn ymateb i ganllawiau cenedlaethol ac/neu ddeddfwriaeth newydd.

2.9 Trwy weithredu’r ddogfen hon, byddwn yn sicrhau bod proses deg, glir a chyson yn bodoli, sydd yn gosod tri cham ar gyfer ystyried cwynion. Mae hyn yn cynnwys, cyn belled ag y bo modd, person cyswllt cyson a fydd yn eich diweddaru trwy gydol y broses.

2.10 Byddwn yn parchu cyfrinachedd trwy’r broses gyfan. Dim ond y bobl hynny sy’n ymwneud ag ymchwilio i’r gŵyn fydd yn gwybod amdani.

2.11 Os ydych chi angen help i wneud cwyn, cysylltwch â ni trwy unrhyw un o’r sianeli a restrir ym mhwynt 3.1 o’r polisi hwn, a byddwn yn eich helpu i ddod o hyd i’r help cywir sydd ei angen arnoch i wneud eich cwyn.

2.12 Os ydych chi angen cymorth ychwanegol yn sgîl camgymeriad rydym wedi ei wneud, byddwn yn eich helpu i gael yr help hwnnw. Os na allwn ni ein hunain ddarparu’r cymorth sydd ei angen arnoch, byddwn yn eich helpu i’w gael yn rhywle arall neu’n eich cyfeirio at y sianeli cywir i gael help.

2.13 Os ydych chi’n penderfynu eich bod chi eisiau tynnu eich cwyn yn ôl, gallwch wneud hynny unrhyw bryd.

3.0 Sut i wneud cwyn

3.1 I godi pryderon neu faterion, gallwch gysylltu ag unrhyw un o dîm rheoli SSAP trwy e-bost, ffôn neu drwy ofyn am gyfarfod wyneb yn wyneb. Dylech anfon cwynion ffurfiol yn ysgrifenedig trwy e-bost i humanresources@ssap.org.uk neu trwy bost cyfrinachol i’r Adran Adnoddau Dynol, Panel Cynghori Is-Sahara (SSAP), 24 Windsor Place, Caerdydd, CF10 3BY.

3.2 Gall cwynion gyrraedd trwy sianeli sydd yn cael eu hysbysebu ar gyfer y diben hwnnw, neu trwy unrhyw fanylion cyswllt neu gyfleoedd eraill a allai fod gan y sawl sy’n cwyno, fel y cyfryngau cymdeithasol. Mae angen cofnodi cwynion a dderbynnir dros y ffôn neu wyneb yn wyneb. Dylai’r person sy’n derbyn cwyn dros y ffôn neu wyneb yn wyneb gyflawni’r canlynol:

• Ysgrifennu ffeithiau’r achwynydd. 
• Cymryd enw, cyfeiriad a rhif ffôn yr achwynydd
• Nodi perthynas yr achwynydd gyda SSAP, e.e. rhoddwr, gwirfoddolwr, noddwr.
• Rhoi gwybod i’r achwynydd bod gennym weithdrefn gwyno
• Rhoi gwybod i’r achwynydd beth fydd yn digwydd nesaf a pha mor hir y bydd yn cymryd.
• Lle bo’n briodol, gofyn i’r achwynydd anfon cyfrif ysgrifenedig drwy’r post neu drwy e-bost, fel bod y gŵyn yn cael ei chofnodi yng ngeiriau’r achwynydd ei hun.

4.0 Datrys cwynion

4.1 Cam Un – Datrysiad Lleol

• Mewn llawer o achosion, mae’n well bod cwyn yn cael ei datrys gan y person sy’n gyfrifol am y mater y gwneir cwyn amdano. Os ydy’r gŵyn wedi cael ei derbyn gan y person hwnnw, efallai y gallant ei datrys yn gyflym, a dylai wneud hynny os yw’n bosibl ac yn briodol. P’un ai ydy’r gŵyn wedi cael ei datrys ai peidio, dylid trosglwyddo’r wybodaeth am y gŵyn i Brif Weithredwr (CEO) SSAP o fewn pum diwrnod gwaith.
• Wrth dderbyn y gŵyn, mae’r Prif Swyddog Gweithredol yn ei chofnodi yn y Llyfr Cofnodion Cwynion. Os nad ydy wedi cael ei datrys yn barod, maen nhw’n dyrannu person priodol i ymchwilio iddi ac i gymryd camau priodol. Os ydy’r gŵyn yn ymwneud â pherson penodol, dylid rhoi gwybod iddynt, a rhoi cyfle teg iddynt ymateb.
• Dylai cwynion gael eu cydnabod gan y person sydd yn delio â’r gŵyn o fewn pum diwrnod gwaith. Dylai’r gydnabyddiaeth ddweud pwy sy’n delio â’r gŵyn a phryd y gall y person sy’n cwyno ddisgwyl derbyn ymateb. Dylid atodi copi o’r weithdrefn gwyno hon.
• Yn ddelfrydol, dylai achwynwyr dderbyn ateb pendant o fewn mis. Os nad ydy hyn yn bosibl oherwydd, er enghraifft, nad yw ymchwiliad wedi cael ei gwblhau’n llawn, bydd yr achwynydd yn cael gwybod ac yn cael amser gwahanol a ragwelir ar gyfer derbyn ateb.
• P’un ai y gellir cyfiawnhau’r gŵyn ai peidio, dylai’r ymateb i’r achwynydd ddisgrifio’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, y casgliadau o’r ymchwiliad, ac unrhyw gamau a gymerwyd o ganlyniad i’r gŵyn.

4.2 Cam Dau – Apelio

• Os bydd yr achwynydd yn teimlo nad yw’r broblem wedi cael ei datrys yn foddhaol yng Ngham Un, gallant ofyn i’r gŵyn gael ei hadolygu ar lefel y Bwrdd.
• Os nad ydych chi’n fodlon gyda chanlyniad Cam 1 , dylech ysgrifennu atom i ddweud wrthym pam eich bod chi’n anhapus o fewn 14 diwrnod ar ôl derbyn hysbysiad ysgrifenedig o ganlyniad Cam 1. Mae’r manylion cyswllt yn dal i fod yr un fath â’r manylion cyswllt a nodwyd yn 3.1. Bydd aelod o staff annibynnol priodol (a benodir gan Gadeirydd y Bwrdd) yn cael ei benodi i ddatrys apêl y gŵyn. Yn gyntaf, bydd hyn yn cynnwys ystyried y rhesymau am yr apêl, a phenderfynu os oes angen adolygiad pellach. 
• Os bydd angen cynnal adolygiad pellach (a elwir yn ‘archwiliad’), bydd swyddog archwilio yn cael ei benodi. Ein nod yw cwblhau’r archwiliad cyn gynted â phosibl o fewn 6 i 12 wythnos. Byddwn yn eich diweddaru wrth i’n harchwiliad fynd rhagddo, ac yn dweud wrthych pa mor hir rydym yn amcangyfrif y bydd y broses yn ei chymryd.
• Byddwn yn rhoi ein penderfyniad ichi mewn perthynas â’r apêl, gan gynnwys unrhyw ganfyddiadau a chasgliadau a arweiniodd at y penderfyniad, yn ysgrifenedig.
• Gallai Bwrdd yr Ymddiriedolwyr ymchwilio i ffeithiau’r achos eu hunain, neu neilltuo person uwch addas i wneud hynny. Gall hyn gynnwys adolygu gwaith papur yr achos a siarad gyda’r person a ddeliodd a’r gŵyn yng Ngham Un. Dylid rhoi gwybod beth sy’n digwydd i’r person a ddeliodd gyda’r gŵyn wreiddiol yng Ngham Un.
• Os ydy’r gŵyn yn ymwneud â pherson penodol, dylid rhoi gwybod i’r unigolyn hwnnw, a rhoi cyfle arall iddynt ymateb. Yn ddelfrydol, dylai achwynwyr dderbyn ateb pendant o fewn mis. Os nad yw hyn yn bosibl oherwydd, er enghraifft, nad yw ymchwiliad wedi cael ei gwblhau yn llawn, dylid anfon adroddiad ar gynnydd, a rhoi syniad ynghylch pryd y bydd ateb llawn yn cael ei roi. P’un ai y bydd y gŵyn yn cael ei chynnal ai peidio, dylai’r ateb i’r achwynydd ddisgrifio’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, y casgliadau o’r ymchwiliad, ac unrhyw gamau a gymerwyd o ganlyniad i’r gŵyn.
• Mae’r penderfyniad sydd yn cael ei wneud ar y cam hwn yn derfynol, oni bai bod y Bwrdd yn penderfynu ei fod yn briodol ceisio cymorth allanol i gyrraedd penderfyniad.

5.0 Gwybodaeth arall i’w nodi

5.1 Gan fod SSAP yn elusen sydd wedi’i chofrestru yng Nghymru, gall yr achwynydd anfon cwyn at Reoleiddiwr Elusennau Cymru ar unrhyw gam.

5.2 Efallai y bydd hyn yn angenrheidiol i osgoi gwrthdaro buddiannau, er enghraifft, ni ddylai cwyn am Gadeirydd neu ymddiriedolwr gynnwys y Cadeirydd ac/neu’r ymddiriedolwr fel person sy’n arwain adolygiad Cam Dau hefyd.

5.3 Bydd cwynion yn cael eu hadolygu’n flynyddol, i nodi unrhyw dueddiadau a allai awgrymu bod angen cymryd camau pellach.